一、总体办理情况

2026年第一季度，山东省聊城市12315平台共接收各类投诉举报咨询34661件。其中，投诉27072件，占比78.10%；举报3108件，占比8.97%；咨询4481件，占比12.93%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失236.52万元，罚没金额3.25万元。

（一）从来源上看，话务接收2.78万件，占比81.35%；群众互联网填写5979件，占比17.25%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）484件，占比1.40%；

来源分析图

（二）从各地情况看，投诉、举报、咨询数量较多的是东昌府区、莘县、开发区、阳谷县、临清，合计26961件，占全市总量的77.78%。其中，东昌府区12700件，占全市总量的36.64%；莘县5347件，占全市总量的15.43%；开发区3676件，占全市总量的10.61%；阳谷县3035件，占全市总量的8.73%；临清市2203件，占全市总量的6.36%。

各单位办理数量分析图（单位：件）

二、投诉情况分析

2026年第一季度，全市系统共办理投诉27072件，其中商品类投诉16618件、占比61.38%，服务类投诉10454件、占比38.62%。12315平台投诉按时初查率97.44%，投诉按期办结率99.29%，投诉调解成功率56.33%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(7088件)、食品安全(3393件)、售后服务(2406件)、质量(1685件),合计占比53.83%。

主要投诉问题类型统计表

（二）从商品投诉来看，2026年第一季度商品类投诉总计16618件，投诉受理量较大的商品主要有：食品(5484件)、服装、鞋帽(587件)、家居用品(498件)、药品（425件）,合计占比42.09%。

主要商品类投诉统计表

（三）从服务投诉来看，2026年第一季度服务类投诉总计10454件，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务（1245件）、餐饮和住宿服务(736件)、互联网服务(620件)、销售服务(585件),合计占比30.48%。

主要服务类投诉统计表

三、举报情况分析

2026年第一季度，山东省聊城市12315平台共接收举报3108件，按期核查率98.66%，按时办结率98.66%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(789件)、广告违法行为(684件)、食品安全违法行为(425件)、侵害消费者权益行为(315件),合计占比71.32%。

举报问题类型统计表

四、投诉举报集中的领域

2026年第一季度，投诉、举报主要集中在其他投诉问题、食品安全等九个领域，共27477件，占投诉举报总量的79.27%。其中，其他投诉问题、食品安全、售后服务、产品质量、不正当竞争等五个方面共24862件，占投诉举报总量的71.73%，具体情况如下：

投诉举报集中领域分析图

（一）食品安全方面：办理4046件，占全市投诉举报总量的11.67%；集中在东昌府区（1088件）、莘县（891件），占本类别全市总量的48.91%，主要涉及食品过期、变质、有异物，非法添加食品添加剂，餐饮店卫生环境脏乱差等。

（二）售后服务方面：办理3098件，占全市投诉举报总量的8.94%；集中在东昌府区（887件）、莘县（497件），占本类别全市总量的44.67%，主要涉及网店销售商品不落实“三包”规定，商家售后拖延、服务态度差，销售者不按承诺履行售后义务等。

（三）产品质量方面：办理1906件，占全市投诉举报总量5.50%；集中在东昌府区（261件）、莘县（348件），占本类别全市总量的31.95%，主要涉及商品损坏、质量差、涉嫌假冒伪劣，商品性能不达标、存在瑕疵，购买商品无产品合格证明等。

（四）不正当竞争方面：办理1797件，占全市投诉举报总量的5.18%；集中在东昌府区（251件）、莘县（164件），占本类别全市总量的23.09%，主要涉及食品、药械化和医疗类产品的虚假广告宣传，商家违反《广告法》规定、使用绝对化用语，保健食品广告宣传涉及疾病预防、治疗功能等。

（五）合同方面：办理854件，占全市投诉举报总量的2.46%；集中在东昌府区（239件）、莘县（123件），占本类别全市总量的42.39%，主要涉及商品未明码标价，超标准收取物业费、水费、电费等，不按政府指导价收取停车费等。

五、投诉举报热点问题分析

（一）食品类诉求持续高位运行，食品安全风险隐患较为突出。第一季度食品类投诉5484件，占商品投诉总量的33%，问题主要集中在食品过期变质、混有异物、非法添加添加剂以及餐饮门店卫生环境不达标等方面。

（二）售后服务纠纷频发高发，消费履约保障能力明显不足。售后服务投诉2406件，位列投诉问题第三位且增速较快，相关投诉举报合计3098件，占全市总量的8.94%，主要表现为商家不落实 “三包” 规定、售后处理拖延、服务态度恶劣、不按承诺履行售后义务等。

（三）互联网服务投诉增长明显，网络经营不规范问题亟待整治。互联网服务投诉620件，居服务类投诉第三位，属于增长较快的服务类型，叠加广告违法、网络交易等相关举报，诉求总量超千件。突出问题为虚假宣传误导消费、合同约定不履行、售后沟通不畅甚至失联，网络消费乱象已成为新的投诉增长点。

（四）重点主体投诉高度集中，区域市场监管压力持续加大。全市少数经营主体投诉量显著偏高，重复投诉、集中投诉特征明显。单一商户投诉量大、问题反复出现，既拉低区域消费满意度，也给基层市场监管核查、调解、处置带来较大工作压力。