聊城市市场监管局发布聊城市2023年度市场监管领域投诉举报十大热点，提醒广大消费者一定要科学消费、理性消费。2023年，聊城市市场监管系统共接收各类咨询、投诉、举报99303件。全年诉求办结率达99.94%，为消费者挽回经济损失828.8万元。

食品类投诉12549件,占商品投诉量的25.31%。投诉热点主要反映的是食品过期、变质，预包装食品标签，网购食品售后服务等问题，这些问题主要集中在食品生产和流通环节。产品质量类投诉7824件，占商品类投诉量的15.78%。其中，投诉量增长较大的是家居用品、儿童用品、服装、鞋帽等品种，全年投诉量1982件，占产品质量类投诉量的25.33%。价格类投诉2776件，占商品类投诉量的5.60%。主要涉及停车收费、教育收费、物业收费、住宿餐饮、软件和信息技术服务等方面，主要表现为超标准收费、违反明码标价规定、对明令取消的项目继续收费等情况。

 随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，因无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任，导致投诉量上涨较快。2023年，聊城市售后服务类投诉9858件，占服务类投诉量的66.92%。餐饮与住宿服务投诉一直是服务类投诉较为集中的领域之一，商家服务态度恶劣的投诉和消费纠纷最为突出。其中，餐饮和住宿服务类投诉1968件，占服务类投诉量的13.36%。此外，教育、培训服务类全年投诉994件，占服务类投诉量的6.74%。消费者投诉的问题主要集中在培训机构不按照合同（协议）规定履行义务，不能及时退费，培训机构宣传承诺履行不到位，教育培训机构关门停业，拒不退费等方面。

2023年，聊城市市场监管系统共接收举报22019件。广告违法的举报3469件，占举报总量的15.75%。一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过各种虚假宣传、欺骗和诱导消费等方式骗取老年人和未成年人钱财的情况频发。食品安全类的举报1358件，占举报总量的4.80%。主要表现为：经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品等；夸大宣传，食品类产品宣传中宣传药品功效等；食品质量不合格，造成腹泻、食物中毒等问题；标签标示不符合规定，产品成分表数据标识错误。侵犯消费者权益类举报958件，占举报总量4.35%。一些经营者通过网络算法和新技术设套牟利。网络平台设置自动续费陷阱，运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”、利用大数据“杀熟”，格式条款中的各类不公平内容，冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益。

随着线上消费渠道从传统电商平台向短视频、社区团购、社交平台的不断扩展，2023年，聊城市网络消费投诉举报增长明显，被诉主体呈现多元化的特征。据统计，线上购物平台、直播购物平台、电视购物类全年投诉举报10265件。同比增长较快的问题有食品安全、不正当竞争、售后服务等；投诉举报较为集中的商品有食品、家居用品、化妆品等。

加大消费领域执法检查力度 守护消费安全 促进公平竞争

消费是经济生产、流通等环节的最终呈现，只有营造良好的消费环境，保护好消费者的合法权益，才能提升群众消费意愿。2023年以来，聊城市坚持“守底线、拉高线”，全面推行服务型监管，进一步加大消费领域执法检查力度，完善消费者权益保护机制，着力解决消费环境中的突出问题，努力打造能消费、愿消费、敢消费的和谐消费环境，激发了消费潜力，促进了消费增长。  

强化食品安全监管。2024年以来，在食品生产环节，针对春节期间消费量较大的肉制品、食用植物油、酒类等产品，聊城市积极开展食品生产环节安全检查，检查企业313家次，发现问题52个，现已全部整改到位。在食品流通环节，深入开展农村地区流通环节食品安全监管“补短板、提标杆、比成效”行动、农村大集专项检查治理等行动，检查农村大集220个，农村食品供货商354家次，发现问题98个，已全部整改。扎实开展鸡蛋销售专项检查治理，重点对鸡蛋零售点、批发点开展送货及交易高峰时段监督检查，检查经营业户1279家，发现问题45个，已全部整改。开展食用农产品集中交易市场排查工作，督促食品经营者和市场开办者严格落实食品安全各项制度，累计出动执法人员960余人次，检查市场22家，经营业户505家，发现问题22个，已全部整改。

 在餐饮服务环节，开展承接“年夜饭”餐饮单位食品安全专项检查，检查食品经营者1532家次，发现食品安全违法违规问题44个，经“回头看”检查，问题已全部整改完毕。组织全市网络订餐第三方平台代理机构集中约谈，督促平台和网络餐饮提供者推广使用外卖封签，共检查网络餐饮服务第三方平台代理机构15家次，网络餐饮提供者362家次，抽查外卖骑手外卖封签情况126人次。

 在食品抽检环节，聚焦农村地区、城乡结合部、旅游景区、校园周边等重点区域，以集中交易市场、大中型商超、餐饮聚集区、年夜饭供餐单位、中央厨房、单位食堂为重点单位，开展元旦、春节、元宵节、畜禽产品、散装食品等食品安全专项监督抽检，共计划抽检1729批次。截至目前，已抽检完成1036批次，发现不合格食品22批次。在特殊食品环节，开展春节期间特殊食品流通环节专项检查，围绕大型商超、母婴店、药店等重点场所，以礼盒类特殊食品为重点品类，重点检查设置专柜销售、落实食品安全制度情况，以及是否存在混放销售和夸大虚假宣传等违法违规行为，检查单位1207家次，共发现问题53个，均已整改到位。

 民生消费领域一直是重点监管的对象。在市场价格监管领域，市场监管部门紧盯“两节”期间消费集中的民生消费重点领域，加大对商超、批发市场、餐饮住宿、景区门票等监管力度，抓好旅游、餐饮、交通、停车收费等相关服务价格的监管，强化市场巡查力度，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈等违法违规行为。在广告监管领域，开展全市公务员培训机构市场专项执法行动，着重查处含有保证性承诺的违法广告、不明码标价、价格欺诈等违法行为。在计量监管领域，聚焦电子秤、加油机等重点民生计量监管环节，深入开展对商场超市、农贸市场、加油站等重点消费场所的计量器具进行监督检查。

下一步，聊城市市场监管局将持续履职尽责，积极担当作为，深入开展各行业放心消费创建，提升各领域消费者权益保护工作效能，为消费者营造安全、放心的消费环境，为激发消费活力、促进扩大消费，推动聊城市经济高质量发展做出积极贡献。