案例一

【案情简介】

2023年10月25日，来电人将一块皮草布料送至临清市经一路某购物广场三楼帮衣坊做衣服（工费220元、皮草500元），11月21日，店家将衣服做好，来电人拿到后发现店家将皮草做反了，来电人要求退款并按照规定赔偿。

【处理过程及结果】

2023年11月22日，临清市市场监管综合服务中心（临清市消费者协会办事机构）工作人员接到该工单后，立即与来电人、商家分别沟通协调。经调查，来电人2023年10月在临清市某购物广场帮衣坊做衣服，做好后发现做反了，要求退款并赔偿，但协商无果，便拨打12345进行了投诉。工作人员与商家沟通，将该情况告知商家，要求其按照《消费者权益保护法》有关规定履行“三包”义务。经调解，商家将加工费、皮草费用共720元退给来电人，来电人表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，商家提供的加工服务不符合要求，并未及时作出处理，导致消费者投诉。

案例二

【案情简介】

莘县消费者张女士在莘县某家电门市部购买某品牌滚筒洗衣机一台，价值3000元。使用不久后洗衣机出现边注水边漏水现象，维修后仍不能正常使用，商家给张女士更换新机一台。但安装后试机时发现噪音很大，张女士要求退机，商家给张女士又更换新机一台。但使用不久再次出现了边注水边漏水现象，这让张女士很闹心，遂找售后维修，售后上门后说洗衣机没问题，但这种问题经常出现，影响正常使用，无奈之下，张女士投诉到莘县消费者协会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，莘县消费者协会立即组织销售商、维修商到张女士家进行现场洗衣试机，但在洗涤过程中未出现张女士反映的问题，维修商说可能是排水管道有问题，该说法遭到张女士的强烈反对，维修商对此问题也无法解释。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，组织三方进行调解，在多次沟通和协商下，张女士与商家达成一致意见：张女士支付150元的折旧费，商家退还整机货款3000元，张女士对此表示满意。

【案例评析】

这是一起典型的家用电器消费纠纷，洗衣机出现这种故障按售后的说法是原因不明，消费者不同意送往第三方检测机构检测，无法判定是否属于质量问题，而能否进行退机，销售商只看售后提供的结果，这就导致了三方的僵持。这款洗衣机在更换两次后仍出现不能正常使用的情况，让消费者对其失去了信心，强烈要求换机。在此情况下，莘县消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已经使用过的商品按本规定收取折旧费”之规定，组织三方进行了调解，最终达成一致意见。

对于售后不能及时维修和答复问题、无法提供维修单据的情况，莘县消费者协会对其进行了说服教育，售后表示今后严格按照售后规定做好服务，避免再次发生类似纠纷。

案例三

【案情简介】

2023年3月28日,来电人李女士在茌平区中心街某小区北门以西路南某瑜伽馆缴费1.3万报名学习,仅学习几节课,因身体不适,无法继续学习，要求退费，商家不同意，要求额外扣除来电人30%的费用及其他各项费用,来电人缴费前商家并未提前告知有此项规定,来电人希望部门协助尽快退费。

【处理过程及结果】

茌平区消费者协会接到消费者投诉后，工作人员上门与商家了解具体情况，现场调解，耐心讲解有关《消费者权益保护法》《山东省消费者保护条例》《聊城市单用途预付费消费卡管理条例》等相关法律法规，商家最终同意退还剩余1.12万元，消费者表示满意。

【案例评析】

在此案例中，商家没有尽到提前告知或在合同中声明学员无法正常学习退费约定，商家私自扣除来电人30%的费用及其他各项费用，加重了消费者的负担，根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”和《山东省消费者保护条例》《聊城市单用途预付费消费卡管理条例》等相关法律法规，商家最终同意退还剩余1.12万元。

案例四

【案情简介】

     2024年1月31日接到郭女士投诉，2023年12月在某电动车行购买一辆电动车，使用过程中发现电瓶充电有问题，联系商家进行更换，一共换了三次电瓶仍存在问题。郭女士觉得电动车质量不好，要求全款退车（1650元）。

【处理过程及结果】

高唐县消费者协会工作人员接到投诉单后，于2024年2月2日根据投诉人反映情况进行调解，商家给出了三个方案：1.退款折旧1000元，后经调解折旧1200元。2.换其他款折价。3.半年后换新电瓶。以上三个方案郭女士均不同意。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定，维修了三次仍无法维修好的，消费者可以及时退货，郭女士要求当面全额退款，双方达成和解。

【案例评析】

   根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他相关法律法规的规定履行义务。第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。消协工作人员指出了商家的问题和违法后果，商家承诺继续履行合约，并做出相应赔偿。

（消协）