“ODR”平台是全国12315互联网平台在线消费纠纷解决平台的简称。近年来，聊城市市场监管局大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，鼓励引导企业自觉履行消费维权社会责任，通过“四个加强”，实现“四个提高”，全面完善消费纠纷在线投诉和处理功能，扎实推动消费纠纷化解在源头，减轻基层监管人员负担。2023年，全市新增ODR企业数434家，总量达到3129家，全年直接解决消费纠纷3407件，办结率达100%，全省12315平台绩效评估量化得分始终位于全省前列。

加强宣传引导，提高思想认识

综合运用各类宣传平台和新媒体手段，加强ODR机制宣传，特别是在消费纠纷易发、多发的重点行业、大型市场、规模以上企业加大推广力度，印发了《关于在全市发展ODR企业的通知》，制作了宣传ODR企业的广告牌，利用大型集会向群众发放ODR运行机制宣传资料。同时，结合文明城市创建、社区志愿者服务、消费体验等活动，向公众和企业广泛宣传，充分调动企业加入ODR企业的积极性，引导广大群众和市场主体充分认识到ODR企业是将消费者权益保护工作的服务端口前移，变“调解”为“和解”是解决消费纠纷的捷径。 

加强动态管理，提高发展质量

严格按照“四有一健全”要求，对拟发展的ODR企业的营业执照、行政许可证件进行资格审查，现场查看经营场所、硬件设施、工作机制建设，确保满足ODR企业要求的企业进入平台。同时，通过12315平台对ODR企业进行目标跟踪，随时掌握ODR企业发展及在线处理投诉情况，重点监测并约谈投诉多发企业，注销“僵尸”ODR企业，倒逼企业诚信守法经营、及时处理纠纷。2023年，全市共约谈ODR企业36次987家，注销不符合要求ODR企业763家。

加强业务培训，提高调解效能

针对12315效能评估ODR机制运行七个方面的指标要求，积极采用网络培训、发送典型案例分析、以会代训等形式，不断提高ODR企业工作人员业务能力。2023年，全市共组织ODR企业工作人员培训25次，共计3200余人次参加，运用ODR平台大数据掌握自身消费者权益保护方面的薄弱环节，指导企业做好纠纷处理，有效提高了ODR企业机制运行能力和产品服务质量。同时，针对投诉量大的重点ODR企业，实施“面对面”讲解、“手把手”指导，靶向解决问题，推动企业消费维权能力提升。全年指导帮扶聊城百货大楼、五星百货商场等10余家重点企业30余次。

加强调度通报，提高工作实效

制定了12315效能评估考核办法，建立了月调度、季通报工作制度，每个月调度全市各县（市、区）ODR企业各项指标，对落实ODR企业工作责任不力的单位及时提醒、督促工作落实。每季度通报全市各县（市、区）ODR企业各项指标，对连续三个月全国12315平台效能评估量化排名后三位的单位进行专项督导，督促各单位提高ODR企业在线解决消费纠纷能力，确保ODR企业发挥实效。

市局坚持高质量发展、高效能运行原则，持续完善ODR企业运行机制，扩大ODR企业覆盖率和消费者认同感，切实做到消费维权关口前移、消费纠纷源头解决，不断增强经营者主体责任意识和守法经营意识，提升消费者的满意度和获得感，努力打造安全、和谐、放心的市场消费环境。